電話服務管理制度

時間：2023-01-31 18:45:00 制度我要投稿

電話服務管理制度

　　在當下社會，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。到底應如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的電話服務管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

電話服務管理制度

　　1.對總機人員的要求

　　(1)工作人員必須會―至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;

　　(2)電話總機i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調,使人感到婉轉動聽;

　　(3)接聽電話與客人會話時,要注意態度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

　　(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

　　(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;

　　(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

　　(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

　　(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

　　(9)熟悉各地長途電話的收費標準。

　　2.電話服務的項目

　　(1)接轉內部電話

　　內部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉時必須注意:

　　①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然后核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉給他,客人表示可以時才轉給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

　　②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經同意后才告訴掛電話者:

　　③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

　　④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

　　(2)掛長途電話

　　①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

　　②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

　　③客人通話后,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處,為客人記賬;

　　④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要―一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

　　(3)電話咨詢服務

　　①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務臺聯系,并及時答復客人;

　　②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時,要向客人熱情介紹。詳細解答;

　　③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

　　(4)電話叫醒服務

　　①客人申請叫醒服務,均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

　　②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好,現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起的時間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

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