服務員如何應對餐廳意外狀況

時間：2024-10-10 20:39:40 酒店管理我要投稿

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服務員如何應對餐廳意外狀況

　　在餐廳服務中,如果發生了意外的緊急安全情況,我們服務員應該如何來應對呢?下面，小編為大家分享服務員應對餐廳意外狀況的方法，快來看看吧!

　　客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦?

　　答：1、首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。

　　2、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發生類似情況。

　　3、事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。

　　服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦?

　　答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

　　2、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。

　　3、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

　　寫錯菜單或送錯菜怎么辦?

　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。

　　2、如若需要，應與廚房聯系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經理再次致歉。

　　3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。

　　客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決?

　　答：1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

　　2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。

　　3、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。

　　客人對菜品不滿意時怎么辦?

　　答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡;可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

　　2、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。

　　3、如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。

　　4、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。

　　5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

　　客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦?

　　答：1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。

　　2、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的;如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

　　3、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。

　　4、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分。

　　客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎么辦?

　　答：1、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。

　　2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯系"\"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。

　　3、由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。

　　客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦?

　　答：1、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。

　　2、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。

　　3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

　　4、盡可能讓醉酒者離開現場。

　　5、清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。

　　6、根據情況，必要時通知保安做好準備。

　　客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦?

　　答：1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。

　　2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。

　　3、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。

　　客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦?

　　答：1、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

　　2、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。

　　客人不小心摔傷，燙傷怎么辦?

　　答：1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。

　　2、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

　　客人想進包房消費而標準不夠怎么辦?

　　答：1、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。

　　2、根據情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優惠。

　　如何為帶小孩的客人服務?

　　答：1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據需要，為孩子加高座位。

　　2、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

　　3、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子(以不銹鋼的為好)和餐碟。

　　4、上菜時不得從孩子的關頂上。

　　5、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。

　　客人消費時間已經超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦?

　　答：1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。

　　2、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

　　3、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。

　　客人用餐完畢后才發覺未帶足現金和支票時，怎么辦?

　　答：1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。

　　2、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。

　　3、如沒有有效證件，則請示經理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。

　　客人核對帳單時發現有多收的錯誤時，怎么辦?

　　答：1、首先向客人道歉，并分析原因。

　　2、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。

　　3、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。

　　4、如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優惠后再結帳。

　　5、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。

　　客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦?

　　答：1、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經過，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。

　　客人消費額本來很少又要求優惠打折，應怎么辦?

　　答：1、婉言解釋由于用餐數額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費時優惠。

　　2、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優惠打折。

　　3、此類情況原則上不予打折。

　　客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦?

　　答：1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯系調撥。

　　2、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。

　　客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理?

　　答：1、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。

　　2、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。

　　3、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出面，再次向客人道歉。

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