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酒店管理中存在的主要問題
企業管理一般可分為三個層次：最高決策層的戰略管理、中間管理層的制度管理和基層的現場管理。現場管理作為現代企業管理最基本的組成單元，是企業各項戰略得以實現、制度得以落實的關鍵。酒店現場管理水平的高低，直接決定著其生產和服務效率的高低、產品和服務質量的好壞，影響著酒店對市場的回應能力和競爭能力，對酒店的經濟效益乃至酒店的興衰成敗都產生直接的影響。然而，酒店的現場管理目前在酒店管理中還是一個比較薄弱的環節，現場管理制度的僵化、管理者角色錯位等問題成為制約現場管理水平進一步提高的頑疾，這與酒店現場的復雜性、現場管理人員素質的差異性和現場管理體系的不完善性密切相關。本文闡述了現場督導在現場管理中的作用，分析了當前酒店現場管理中存在的主要問題，探討了如何在現場管理中發揮現場督導的作用。
(一)標準的剛性化和服務的柔性化之間的矛盾
酒店是一個注重規范和標準的行業，有一套相對成熟的標準體系，這些標準體系是規范酒店經營行為和員工操作行為的技術和法規，確保了酒店工作方法的有效性和約束性，有效減少了供需雙方的信息不對稱，降低了顧客的購買風險。但是，由于顧客需求的多樣化和經營環境的多變性，管理者在實際工作中必須適度授權，確保現場員工能夠靈活快速地對顧客的要求作出判斷、回應，以柔性化的服務來滿足顧客多樣化的需求，從而突出顧客價值，提升酒店競爭優勢。這種柔性化服務是一種非制度化、非標準化的服務，更多地依賴于員工的服務意識，而非酒店的標準、規范。因此，如果現場管理者過分強調標準，就會造成標準的僵化和層級化而無法實現現場的靈活化，抑制員工積極性和創造性的發揮，從而引發酒店標準的剛性化和服務柔性化之間的矛盾。
(二)“督而不導”和“督而不嚴”的角色錯位
現場管理中，現場管理者要對員工的工作進行有效的監督和切實的指導，這二者的協調至關重要，但實際運作中，現場管理者都易陷入了“督而不導”或“督而不嚴”的角色誤差中。
1.“督而不導”的角色錯位
“督而不導”的管理者更傾向于抓錯和進行單方面的檢查監督，這種單方面的檢查監督可以使員工循規蹈矩地按照標準化的程序操作，彌補員工能力和技術水平的不足，但這種管理方式忽視了對員工的指導和教化，違背了督導工作中的尊重和人文關懷理念，易使員工產生應付心理和對立情緒，難以實現員工的互動，不利于現場工作的持續改進，同時也限制了管理者的管理幅度。
2.“督而不嚴”的角色錯位
由于角色共鳴或害怕現場指導影響現場運作等原因，現場管理中，管理者往往會產生一種放任態度，對員工的不規范操作很少進行現場引導和教育，缺乏對標準和規范的嚴格執行。另外，由于管理者自身對標準的執行會潛移默化地影響著員工對標準的執行，因此現場管理者自身標準意識的淡漠也會導致標準執行的軟弱無力。
(三)督導不力造成的現場浪費
由于督導不力而造成的酒店現場浪費主要有以下幾個方面：
1.物料的浪費
酒店現場由于督導不力而導致的物料浪費主要有以下兩種：①人為因素造成的物料浪費。這是由員工成本意識淡漠或缺失而導致的物料浪費，如廚房生產加工中，廚師不按規格下料。②技術原因造成的物料浪費。這主要是由酒店在軟硬件上的技術水平不足而導致的，如廚房缺乏合格、合適的冷藏冷凍設備，造成鮮活產品和材料的變質、過期等浪費。
2.人力的浪費
督導不力而造成的酒店現場人力浪費主要體現在：①無用工。由于現場產品積壓或滯銷而導致的人力浪費。②窩工。窩工主要表現為以下三種：由于現場物料和生產工具供應不及或擺放不到位，導致員工需要多花時間和精力而造成的窩工;由于員工技能水平導致的窩工;由于管理者排班不當，以及淡旺季、閑忙時段現場人力失衡導致的窩工;③浪費工。由于現場管理者沒有根據員工的能力、素質和個人興趣合理安排崗位以及人崗脫節和人力沒有實現最優組合而導致的人力浪費。
3.其他浪費
督導不力還將導致酒店現場其他資源的浪費，如時間、信息等資源的浪費。時間的浪費主要由操作的不規范、作業流程的不合理和工作沒重點等原因而導致的;信息的浪費主要由信息傳遞渠道單一、信息判斷不準確、信息利用不充分等原因而造成，表現為酒店信息資源(如客史信息、商業信息、內部信息等)利用效用低下。
除了上述問題外，現場管理意識和方法落后、管理人員素質不高、管理制度不靈活等問題也是制約酒店現場管理效益提高的重要因素。
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