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整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好
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整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好
1、 所有客戶一視同仁，機(jī)械式維護(hù)。“客戶是上帝”的服務(wù)理念沒有錯(cuò)，但不是所有的客戶都能成為你的上帝，根據(jù)“二八法則”，醫(yī)院80%的利潤(rùn)來源于20%的顧客，如果你的醫(yī)院不是這樣，就說明醫(yī)院的客戶服務(wù)有問題。還有就是做客戶維護(hù)時(shí)，采用千篇一律的機(jī)械式話術(shù)，讓客戶感覺冷冰冰的，就像是接受一臺(tái)機(jī)器的服務(wù)。醫(yī)美外星人認(rèn)為，要求咨詢師和客服人員使用統(tǒng)一的話術(shù)是最愚蠢的做法!咱們又不是中國(guó)電信，人家是壟斷行業(yè)，可以強(qiáng)迫客戶忍受冷冰冰的機(jī)械式服務(wù)。
2、 過于關(guān)注短期利益，人文關(guān)懷不夠。表現(xiàn)在咨詢過程開發(fā)過度、術(shù)中人性化服務(wù)欠缺、術(shù)后缺乏心理疏導(dǎo)、只關(guān)心客戶的錢包不關(guān)心客戶的感受等。整形美容是一種過程性消費(fèi)，不像其他醫(yī)療服務(wù)只要結(jié)果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復(fù)雜的，不關(guān)注情感需求的服務(wù)都是無用功。
3、 同一客戶出現(xiàn)重疊性維護(hù)。因?yàn)闃I(yè)績(jī)直接影響工資收入，醫(yī)院內(nèi)不同崗位都會(huì)盡量爭(zhēng)取客戶資源，所以同一客戶，有時(shí)一天內(nèi)會(huì)同時(shí)接到電網(wǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢師、護(hù)士、客服專員的問候電話，最不能忍受的是她們說的內(nèi)容都是一樣!這種情況不但不能維護(hù)客戶關(guān)系，相反只會(huì)讓客戶反感最后選擇離開。
4、 害怕客戶投訴。很多咨詢師或客服人員接到客戶投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關(guān)部門去處理，不能站在客戶的角度去幫她解決問題，其實(shí)幫客戶處理好她的不滿，比平時(shí)打100個(gè)電話都管用。
怎樣做客情維護(hù)才能讓客戶不斷消費(fèi)或者轉(zhuǎn)介紹客人呢?
1、做好客戶分析，對(duì)客戶實(shí)行ABC分類管理。
重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)維護(hù)，聯(lián)系的頻率、維護(hù)的方式要有所區(qū)別，除了正常工作聯(lián)系外，有時(shí)還需要有工作外的感情聯(lián)絡(luò)，例如可以約上幾個(gè)有共同愛好的顧客一起郊游、K歌、做SPA等。
2、平時(shí)應(yīng)建立客戶的詳細(xì)檔案
這和病歷檔案不同，要搜集客戶的各種情報(bào)資料，包括婚姻、工作、愛好、生活習(xí)慣、忌諱以及每次來的聊天內(nèi)容等，只有建立了這樣詳細(xì)的檔案，才能有針對(duì)性地做好客情維護(hù)。有一位求美者給我講過一個(gè)事情，有一天她接到一位整形醫(yī)院咨詢師的電話，咨詢師說：王姐，您今天應(yīng)該是例假期吧?王姐很吃驚，問你怎么知道?咨詢師說，您上次做手術(shù)時(shí)跟我說過，我的臺(tái)歷上有標(biāo)記的，您上次還說最近來例假時(shí)肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫(yī)，正好幫您問了一下，他給了一個(gè)小偏方，我下班后給您送過去吧。王姐告訴我，她聽到這話以后眼睛都濕潤(rùn)了，說一定要幫這個(gè)咨詢師介紹幾個(gè)朋友去做皮膚保養(yǎng)。這個(gè)小故事是對(duì)客情維系中的人文關(guān)懷最好的詮釋。
3、醫(yī)院內(nèi)部分工要清晰，在建立客戶服務(wù)流程和規(guī)范時(shí)，要對(duì)不同階段提出不同的要求。
術(shù)后一個(gè)月內(nèi)的客情維護(hù)應(yīng)以科室為主，一個(gè)月后應(yīng)轉(zhuǎn)交給咨詢部門，一年后應(yīng)由客服部門為主進(jìn)行維護(hù)。不管哪個(gè)崗位進(jìn)行客戶回訪，都應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行詳細(xì)登記。
4、要把老顧客利益和醫(yī)院進(jìn)行捆綁，讓每位老顧客都成為醫(yī)院的推廣員。
目前很多醫(yī)院都實(shí)行了會(huì)員管理，通過積分和折扣讓老顧客享受到優(yōu)惠，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!不僅要讓老顧客消費(fèi)得到優(yōu)惠，還要讓她在消費(fèi)的同時(shí)能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報(bào)，甚至可以延伸到下線的下線，類似于直銷。這種模式一定能打破傳統(tǒng)的會(huì)員管理模式，使醫(yī)院的門診量和業(yè)績(jī)持續(xù)上升。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的增加，整形美容機(jī)構(gòu)會(huì)越來越重視老顧客的維系和口碑營(yíng)銷的運(yùn)用，做好客戶服務(wù)是基本前提。客戶服務(wù)涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，過去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細(xì)作”的態(tài)度，如何真正建立“以顧客為中心”的優(yōu)秀客戶服務(wù)體系，用良好的體驗(yàn)樹立口碑并增強(qiáng)顧客粘性，是醫(yī)美行業(yè)目前值得思考和探討的一個(gè)重要課題。
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