如何更好滿足客戶服務期望

如何更好滿足客戶服務期望

　　引導語：由于客戶在投訴時往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進行適當引導。

　　1、管理客戶期望值的目的

　　告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達成協議，這種協議應該是建立在雙贏的基礎上的。

　　2、降低期望值的方法

　　當你無法滿足一個客戶的期望值時，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協商達成一致。要想降低客戶的期望值，首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步;第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序，客戶對一次服務或者某一個產品都會有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應該是價值和產品之間的矛盾。作為服務人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的。請記住，人和人不一樣，期望值也會因人而異，對同樣一件事物，可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務或產品對每個人都有價值，可能對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。

　　棘手客戶服務技巧

　　在應對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業的服務。

　　憤怒的客戶：

　　在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎。因為如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來非常嚴重的影響。所以對待憤怒的客戶，你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。

　　1、 認識到客戶的情緒或憤怒之情

　　你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個問題，您能告訴我發生了什么

　　事情嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現出一種樂意幫忙的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

　　2、 積極地聆聽

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把心事說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是„„”的話，這只會火上澆油。

　　3、 讓客戶知道你理解他

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障，是這樣嗎?我想把它記下來„„”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。

　　4、 確定原因

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“我說的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎?”

　　5、 清楚客戶的要求

　　一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

　　6、 根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　7、 磋商解決方法

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

　　8、 保持樂觀的態度

　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來可能很難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。

　　9、 減少挫折

　　對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

　　10、進行后續工作

　　不滿的客戶：

　　偶爾會碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經歷過不愉快的服務，即使這和你無關，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略：

　　1、 傾聽

　　要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔憂。

　　2、 保持積極態度

　　即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務水平來附和他們，這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

　　3、 微笑，報上你的姓名，給予幫助

　　有時客戶首先會有攻擊性的言語質問你，在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語言暗示(如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等)，插入一些輔助語言(如：呃、嗯或者其它的聲音)。通過這些積極的語言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，或者設法為他提供幫助的人。

　　4、 不要尋找借口

　　一般情況下客戶對未能滿足他們需要的產品、服務或觀點的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。如果你的表現很被動，只會再次引發一些問題而不是有助于解決問題。

　　5、 要富有同情心

　　服務和銷售專業人員經常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時，服務提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經歷這件事情時也有同樣的感受。但是，我們建議只要對XXX做出小小的調整，這個問題很快就會解決的。”實際上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是

　　她一個人有那樣的感受，還有解決方法的。

　　6、 詢問開放式的問題

　　你可以用具體的、開放式的問題得到為客戶服務的信息。

　　7、 核實信息

　　為了避免造成誤解或者加劇不良形勢，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數情況下我們認為自己已經理解了一條信息的含義，但過后才發現其實我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語復述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。

　　8、 采取合適的行動

　　當搜集完為做出某個決定所需要的相關資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求。

　　苛刻或專橫的客戶：

　　客戶有時會比較苛刻或專橫，這可能是由于客戶過去曾經有過不愉快的服務經歷而造成的。這類客戶通常缺乏安全感。下面提供幾條應對策略：

　　1、 做到專業化

　　2、 尊重客戶

　　表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個愿望，而是說你要做到以下幾點：用積極的眼神進行交流(不是怒視)，保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時候能夠道歉，讓客戶感覺他對你和你的公司至關重要，積極地尋求解決問題的方法。

　　3、 穩定、公平，以客戶的需求為主

　　4、 告訴客戶你的能力范圍

　　當與客戶交流時不要總說消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈活行事，樂意去聆聽客戶的請求。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問題，你可以稱贊提出該意見的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表明你愿意接受新觀點，真正為客戶服務和期望而努力，同時也重視客戶的意見。

　　粗魯或不顧及他人的客戶：

　　一些客戶似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護。他們很可能表現出以下行為：提高說話聲調、要求和上級主管談話、使用褻瀆的語言、故意去冒犯或者支配他人。嘗試用以下策略來應對：

　　1、 保持專業性

　　你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客戶，另一位粗魯的客戶突然沖進來打斷你們的談話。此時你可暫時中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅定地說，“先生，我一結束和這位客戶的談話就會去找您的”。如果他不肯罷休，你可以再重復一遍剛才的話，讓他知道你越快服務完當前的客戶，才能越快地處 理他的事情。你的舉止恰當可能會說服務這位粗魯的顧客，或者至少使他有所收斂。

　　2、 不要訴諸報復行為

　　報復行為只會惹怒這類客戶，特別是你當著其他人的面使他難堪的時候。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺察到你的行為不得體，那你將失去客戶對你的信任。

　　與不同客戶進行有效溝通的技巧

　　由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現方式也會有所不同。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。

　　在了解客戶的心理和性格的基礎上，客服人員可以比較準確判斷和識別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。

　　1、 根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術型、積極型這四種類型。

　　漫聽型——導入對方感興趣的話題

　　漫聽，就是聽別人說話時漫不經心，注意力不集中。服務人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經常打斷別人的話，總覺得應該由他來下斷語。

　　對待漫聽型客戶，應不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。

　　淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點

　　淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實質。這類客戶常常忙于

　　揣摩別人接下來要說什么，所以聽得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。 對淺聽型客戶，應簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。

　　技術型——提供事實和統計數據

　　這類客戶會很努力去聽您說話。他們只根據您說話的內容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態和面部表情。他們較多關注內容而較少顧及感受。對技術型客戶，應盡量多提供事實和統計數據，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。 積極型——多進行互動反饋

　　這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力，他們會著重領會說話的要點，注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。

　　對積極型客戶，應注意選擇他感興趣的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。

　　2、 根據客戶的工作方式和處事風格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達型四種類型。

　　支配型——快速步入正題

　　支配型的客戶辦事嚴肅認真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調單一，使用精確的語言，注意特殊細節。

　　對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話節奏快，盡快步入正題，守時，不要拖沓，言語清晰、準確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準備充分，意力集中于將要產生的結果。

　　分析型——說話方法和態度要更加正式

　　分析型的客戶往往重事實、細節和邏輯，強調問題的合理性、客觀性。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。向他征求建議和意見，不要在邏輯上的反對他的想法，鼓勵他講出任何疑惑或擔心，避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定，以使雙方在所有目標、行動計劃和完成日期方面達成一致。

　　表達型——給他充分的時間表達自己

　　表達型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。對這種客戶，應給他充分的時間表現自己。由于他講話富有表情，在同他講話時您也要富有表情。您的聲調應該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服力。 和藹型——建立親密的個人關系

　　和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人友好且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關系。 總之，與客戶溝通要力求順應對方的特點，選擇有共同點的話題。因人而異地進行溝通，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。

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