4s客服崗位職責

時間：2020-12-22 09:04:39 崗位職責我要投稿

4s客服崗位職責

　　根據工作任務的需要確立工作崗位名稱及其數量。本文是小編精心編輯的4s客服崗位職責，希望能幫助到你!

4s客服崗位職責

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　2.資料整理。客服專員提取的'客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

　　2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶;必須保證會員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

　　1、根據領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務;

　　2、制定部門工作計劃并實施完成;

　　3、負責管理和協調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

　　5、組織、協調各部門做好客服工作，發生客戶投訴時，具有執行權;

　　6、不斷優化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經理制定提高顧客滿意度長期的規劃;

　　7、做好本部門及公司內的媒體公關工作;

　　8、負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業務報表;