4S店售后服務崗位職責

時間：2024-07-08 13:09:35 崗位職責我要投稿

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4S店售后服務崗位職責

　　在日新月異的現代社會中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編精心整理的4S店售后服務崗位職責，希望對大家有所幫助。

4S店售后服務崗位職責

　　一、服務顧問

　　1、負責來店車輛的接待、維修工單制作、故障初步診斷，協調售后前臺與車間、配件、索賠的工作銜接

　　2 、通過聆聽客戶描述，準確理解和開發客戶的需求，確定維修保養項目/費用/維修時間，制定維修派工單

　　3、完整準確填寫工單，認真核對送修人及車主信息等資料，及時錄入電腦更新，確保車輛信息的完整和準確

　　4、熟記常用備件價格和維修工時費用,把維修估價偏差控制在合理范圍內，避免客戶發生異議

　　5、安排客戶客休區休息、工作餐，并在車輛維修期間及時向客戶告知維修進度和預計完工時間

　　6、保持與車間的良好溝通，掌握車輛維修進程，完工時間，確保準時交車給客戶

　　7、依據客戶需求及維修工單做交車前檢查，確保維修項目完成，無遺漏

　　8、依據維修工單維修記錄內容，須在DMS內錄入建議維修項目及原因，并在陪同客戶驗車時向客戶告知

　　9、完工交車時，須向客戶展示維修舊件和維修成果，并逐一解釋維修項目，費用構成，取得客戶認同

　　10、在環車檢查和完工交車環節中須告知客戶下次保養時間/維修項目/費用及維修時間，開發客戶需求和購買力

　　11、須告知客戶車輛出險操作常識，培養客戶保險保障意識，增強客戶對我們的信心和信賴

　　12、嚴格執行售后服務流程，認真聽取客戶的合理建議，提高服務意識，建立并延續客戶對我們信心

　　13、負責來店車輛的下次保養提醒，延續本次服務的熱情，增強客戶下次來店的信心，減少客戶流失率

　　14 、處理好客戶投訴，根據實際情況進行詳細解釋，盡量最大限度的減小客戶投訴

　　15、歸并維修工單，積極進行弱項改進；協同銷售進行新車交付，增強客戶信心，提高首保率

　　16、負責業務相關的基本數據統計，信息反饋等報表的制作和上報

　　17、積極主動學習新知識，新政策，努力提高自身業務水平；按時參加公司安排的培訓，并通過培訓測試

　　18、保持維修接待大廳/工作區域5S管理，并達到要求

　　二、信息員

　　1、負責各廠家要求的信息上報、走保單輸機上傳、鑒定單及其附件的輸機上傳工作。

　　2、負責派工單及結算單的輸機、打印、各種車型走保單的填寫。

　　3、負責服務站各類單據、數據月度、年度報表的統計制作及收發、歸檔工作

　　4、舊件清單的打印、結算通知的打印及上傳。

　　5、各種文件信息的打印、收發、歸檔及傳遞。

　　6、客戶回訪及客戶意見的收集與總結。

　　三、站長

　　1、負責服務站職能、制度、流程的建設、運行與完善

　　2、負責服務站工作目標與計劃的制定與分解，并監督執行

　　3.日常運營工作的計劃與安排，日常事務的處理

　　4.負責員工培訓與服務站隊伍建設、人才梯隊建設

　　5.負責服務站內外的溝通協調,監督信息管理工作

　　四、服務主管

　　1 、配合服務總監完成廠家、公司（集團）工作指標

　　2 、根據要求對下屬員工進行合理工作任務分配，支持并督促完成工作指標

　　3、督促/支持下屬員工按照廠家指定流程工作，并檢查工作流程完成情況

　　4、根據實際工作情況，針對服務流程提出改進建議，與服務經理溝通后實施

　　5、依據回訪和廠家售后考核，對維修客戶的意見進行匯總分析，制定并實施弱項改進計劃，提高用戶滿意度

　　6、協調前臺、車間、配件、保險等板塊相關工作，保證售后服務的順利進行

　　7、負責組織服務顧問、保修員晨會、夕會，培訓（轉訓）等工作的開展，監督執行

　　8、負責日常的質量問題及客戶投訴處理

　　9、負責對下屬員工進行績效考評，提出弱項改進計劃，并督促執行

　　10、負責部門會議組織、人員培訓、5S管理等工作的順利實施及監督、考核

　　11、負責督促服務顧問、保修員統計數據并按時提交各類報表

　　12 、服從管理，定期向上級領導匯報工作指標達成情況

　　13、執行管理下屬員工日常工作職責，向下屬員工下達工作指標，支持并指導/督促下屬員工達成負責本部門各類單據、數據月度、年度報表的統計制作及收發、歸檔工作

　　14、各種文件信息的打印、收發、歸檔及傳遞。

　　15、客戶回訪及客戶意見的收集與總結。

　　16、負責協助領導組織會議，負責會議記錄以及會議議決事項的催辦。協助領導開展對目標責任落實情況的督促，檢查

　　17、配合財務等部門核對數據信息，維修欠款催要

　　18、事故車維修情況跟進，協調保險公司、運輸公司相關流程及手續，及時跟催事故車款項

　　19、對接廠家保修回款，開具發票并及時與各廠家財務部對接

　　20、負責站內考勤制度作息時間制定，核算制作員工工資

　　五、鑒定質檢員

　　1、負責進廠保修、維修車輛的故障診斷、常規檢測、維修竣工檢驗工作

　　2、本公司所售配件售后保修業務的質量技術鑒定工作，在接到配件質量問題反饋后，進行鑒定并通知備件部，備件部如承偌擔保質量，質檢員應做好記錄，并要求備件部負責人簽字，事后如出現備件質量問題，由備件部承擔相應損失

　　3、負責對客戶的服務接待、技術咨詢、預約服務、保修溝通及救援安排工作

　　4、負責鑒定單及其附件（包括質量保修有關的業務報告、大總成申請單，外出救急報告單）的填寫

　　5、將“汽車維修合同”或“派工”單下達維修車間，掌握車輛維修進度和維修質量，督促維修人員按項、按時、按質完成維修任務。

　　六、配件計劃員

　　1、配合配件主管完成工作指標

　　2、熟悉廠家配件商務政策，執行配件運作流程標準和要求

　　3、關注郵箱及廠家的通知要求，根據廠家要求反饋信息

　　4、熟悉維修業務開展情況、配件庫存、廠家倉庫及配件運輸周期等情況

　　5、負責零部件日常訂購，并跟蹤所訂零件到貨；并及時把緊急配件到貨情況通知服務顧問/車間

　　6、收集前臺、車間配件訂購信息，并根據配件需求及庫存情況，編制合理的配件訂購計劃

　　7、及時制定采購訂單；配件主管審核通過后，再提交訂購配件

　　8、負責及時遞交，配件匯款單，訂貨期間及時查看配件資金池，保證滿足配件訂購需要

　　9、協助服務顧問對日常工作中的配件報價；協助服務顧問、車間做好事故車的報價訂貨工作

　　10、配合配件主管對服務顧問進行配件查詢技巧、訂購流程、配件知識的培訓

　　11、配合配件主管完成配件和附件等的入庫接收清點、簽收、運輸索賠、存放等工作

　　12、配合配件主管進行配件庫存盤點，貨位調整，整理庫房等工作

　　13、負責協助財務統計及核算配件相關的工作

　　14、執行配件主管下達的弱項改進項目，并按時完成

　　15、服從管理，定期向上級領導匯報工作指標達成情況

　　七、維修工

　　1、負責按時、保質保量完成故障車輛的維修工作

　　2、正確使用車間維修設備，保障勞動安全

　　3、負責責任衛生區域環境衛生工作

　　4、認真學習、刻苦鉆研、努力提升自我

　　5、按派工單項目或用戶現場要求進行維修作業，不得漏項；

　　6、嚴格執行汽車維護工藝規范和修理技術標準進行維修作業

　　7、修理過程中嚴格執行自檢、互檢和專職檢驗為內容的“三檢制”進行

　　8、在就車維修作業時，如發現安全關鍵部位存在隱患或故障，應及時向客戶說明，不得擅自處理

　　9、嚴格按照各工位工序安全操作規程進行作業，杜絕事故發生，節約用料，隨用隨領；

　　10、管理好修理現場，做到零部件按規定擺放整齊有序，現場環境衛生清潔

　　11、盡量滿足用戶提出的工期要求，必要時安排加班，完成好交辦的各項臨時性工作

　　12、文明施工，客戶至上，嚴格行維修紀律，自覺做好現場收尾工作，保持公共場所的環境，注意“工完場清，物盡其用”節約用料，避免浪費

　　八、維修組長

　　1、配合車間主管完成工作指標

　　2、負責班組日常運營管理工作，執行相關規定、流程及制度

　　3、督促班組成員嚴格按照工藝及規范作業，嚴格執行崗位操作規范，確保安全生產有序進行

　　4、負責責任范圍內維修設備及工具的維護及保管

　　5、嚴格執行責任區間內5S管理的要求，并及時完成弱項改進

　　6、督促/協助班組成員嚴格執行維修工單的填寫規范及要求，準確、完整

　　7、負責組內維修質量的監控和實施，督促維修工自檢、互檢的有效執行，嚴格控制一次修復率

　　8、負責執行工序檢驗工作要求，審查工序維修質量、做好下工序工作交接，承擔工序交接檢驗責任

　　9、負責及時跟進班組承修車輛的施工進度，并及時向車間調度反饋

　　10、負責返工車輛的檢修工作，并協同質檢員、技術主管完成返工項目，按時交車

　　11、負責協助技術主管、車間調度的安排的返修車輛維修作業，并按時完成

　　12、負責協助車間主管對班組成員進行績效考評，并督促按時完成弱項改進計劃

　　13、協助配件部、前臺完成配件訂購工作

　　14、負責組織班組成員學習、交流技術案例和故障案例，提高維修技術水平

　　15、服從管理，定期向上級領導匯報工作指標達成情況

　　16、執行管理下屬員工日常工作職責，向下屬員工下達工作指標，支持并指導/督促下屬員工達成

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